دعت مؤسسة وسيط المملكة إلى إعادة وضع إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية في صلب الأولويات الحكومية والنقاش العمومي، معتبرة أن نجاح هذا الورش لا يرتبط فقط بإعادة تنظيم الهياكل أو رقمنة المساطر، وإنما بقدرة الإدارة على ضمان حقوق المرتفقين، واستمرارية الخدمات، ووضوح المسؤوليات، والاستجابة للتظلمات داخل آجال معقولة.

جاء ذلك في مذكرة يقظة حول “سياسات الإصلاح الإداري والحاجة لحوار عمومي واسع وتموقع حكومي واضح”، أصدرتها المؤسسة في غشت 2026، استناداً إلى موقعها الدستوري ووظيفتها في حماية حقوق المرتفقين، وإلى ما راكمته من معطيات من خلال معالجة التظلمات وتقاريرها السنوية بشأن أثر التنظيم الإداري على علاقة المواطن بالمرفق العمومي.

وتطرح المذكرة تصوراً يتجاوز النظر إلى إصلاح الإدارة باعتباره ورشاً تقنياً أو تنظيمياً، لتعتبره سياسة عمومية أفقية وذات بعد حقوقي، تمس مختلف القطاعات والسياسات العمومية، وتحدد في نهاية المطاف تجربة المواطن مع الدولة من خلال الخدمة التي يحصل عليها، والآجال التي ينتظرها، والجهة التي يخاطبها، وإمكانية التظلم وتصحيح الأخطاء.

من إصلاح الهياكل إلى إصلاح علاقة المواطن بالإدارة

ترى مؤسسة وسيط المملكة أن الإصلاح الإداري لا ينبغي أن يختزل في تغيير الهياكل أو تعديل المساطر، بل يجب أن يشمل أنماط التدبير، وثقافة الخدمة، وجودة العلاقة مع المرتفق، وقدرة الإدارة على الإنصات والتعليل والتصحيح.

وتضع المذكرة ضمن مداخل الإصلاح المترابطة: تنظيم الإدارة، واللاتمركز، وترشيد الهياكل، وتبسيط المساطر، وتخليق الحياة الإدارية، وتحسين جودة الخدمات، إلى جانب تحديث الوظيفة العمومية والاندماج في التحول الرقمي. وترى أن هذه المكونات تحتاج إلى قيادة مؤسساتية قادرة على التنسيق والتتبع، بدل التعامل معها كأوراش منفصلة.

وتستند المؤسسة في هذا التشخيص إلى ما تكشفه التظلمات التي تتوصل بها، إذ قد يكشف التظلم الفردي عن اختلال أوسع، من قبيل غموض المسطرة، أو تأخر الجواب، أو تعثر انتقال ملف بين قطاعات، أو صعوبة تنفيذ التزام سابق عقب تغيير المسؤوليات أو إعادة توزيع الاختصاصات.

تغيّر الحكومات لا ينبغي أن يعطل مصالح المواطنين

تولي المذكرة أهمية خاصة لمبدأ استمرارية المرفق العمومي، خصوصاً خلال فترات إعادة هيكلة الحكومة أو توزيع الاختصاصات بين القطاعات.

وتشير إلى أن هذه التحولات قد تفرز صعوبات في تحديد الجهة المختصة، وتداول الملفات الجارية، واستكمال القضايا الجاهزة، والوفاء بالتزامات سابقة، وهو ما قد ينعكس مباشرة على آجال معالجة تظلمات المواطنين واستمرارية الخدمات.

وفي هذا السياق، تؤكد المؤسسة أن الالتزامات التي تم إبرامها في حدود الاختصاصات القانونية لا ينبغي أن تصبح رهينة بتغير المسؤولين أو الهياكل، مشددة على أهمية حفظ الذاكرة المؤسساتية خلال الانتقالات الحكومية.

وتقترح لذلك ترتيبات انتقالية تحفظ الملفات الجارية، وتضمن انتقال المعطيات بسلاسة، وتحدد المسؤولين والمخاطبين، وتؤمن استمرار التواصل مع الجهات المكلفة بتلقي التظلمات، حتى لا يتحول تغيير الهياكل إلى عبء إضافي على المرتفق.

التوصية المركزية: قيادة حكومية واضحة للإصلاح

من أبرز خلاصات المذكرة دعوتها إلى تموقع حكومي واضح ومستقر لإصلاح الإدارة والوظيفة العمومية، بما يضمن وحدة الرؤية والتنسيق بين مختلف الأوراش المرتبطة بالإصلاح.

وتدعو المؤسسة إلى قيادة أفقية تجمع داخل رؤية واحدة بين التبسيط والرقمنة واللاتمركز والتخليق وتحسين الجودة والإنصاف وفعالية التظلم، مع ربط إصلاح الإدارة بتحديث الوظيفة العمومية.

وبحسب المذكرة، فإن وضوح هذا التموقع لا يتعلق فقط بالهندسة الحكومية، وإنما يؤثر بشكل مباشر في المواطن الذي يحتاج إلى خدمة مستمرة، ومسار واضح، وجهة مسؤولة، وجواب داخل أجل معقول.

نحو منظومة وطنية لقياس أداء الإدارة

وتقترح المؤسسة الانتقال من تقييم الإصلاح الإداري بناء على عدد المشاريع والبرامج والمنصات التي تم إطلاقها إلى قياس أثرها الفعلي على المرتفق.

وفي هذا الإطار، تدعو إلى إرساء منظومة وطنية لتقييم الأداء الإداري تعتمد مؤشرات واضحة لقياس:

• جودة الخدمات العمومية؛
• سهولة الولوج إليها؛
• آجال تقديم الخدمات والرد على الطلبات؛
• مستوى رضا المرتفقين؛
• فعالية قنوات التظلم؛
• مدى استجابة الإدارات للتظلمات؛
• تنفيذ توصيات المؤسسات المعنية بحماية الحقوق؛
• وضوح المسؤوليات بين الإدارة المركزية والمصالح اللاممركزة.

وتقترح المذكرة، بذلك، الانتقال من سؤال «ما الذي أعلنته الإدارة؟» إلى سؤال «ما الذي وصل فعلياً إلى المواطن؟»، باعتبار أن الأثر على تجربة المرتفق هو المعيار الأكثر دلالة على نجاح الإصلاح.

الرقمنة ليست إصلاحاً في حد ذاتها

وتولي المذكرة مكانة مهمة للتحول الرقمي، لكنها تحذر من اختزاله في نقل المساطر الورقية إلى منصات إلكترونية.

فالخدمة الرقمية، في تصور المؤسسة، لا تحقق غايتها إلا إذا كانت مبنية على مسطرة واضحة، ومسؤول محدد، وأجل معلوم، وجواب مفهوم ومعلل، وإمكانية للتظلم والتصحيح، مع توفير مواكبة للفئات التي تواجه صعوبات في استخدام الوسائط الرقمية.

كما تدعو إلى استخدام الأدوات الرقمية في الاتجاه المعاكس أيضاً، أي لتطوير الإدارة نفسها عبر قياس الآجال، وتتبع الملفات، ورصد نقاط التعثر، وتحليل أنماط الشكايات والتظلمات.

وبذلك، تميز المؤسسة بين رقمنة الخدمة وإصلاح العلاقة الإدارية؛ فالأولى ذات طبيعة تقنية، بينما الثانية تتعلق بإعادة بناء تجربة المواطن على أساس الوضوح والتبسيط والتتبع والإنصاف وإمكانية الانتصاف.

إصلاح الإدارة كالتزام حقوقي

تضع المذكرة الإصلاح الإداري أيضاً ضمن مقاربة حقوقية، معتبرة أن الحق في الإدارة الجيدة لا يقتصر على المبادئ العامة، وإنما يتطلب ضمانات عملية تتعلق بجودة الخدمات، وحسن سير المرافق، والمساواة في الولوج، والإنصاف، والاستمرارية، وتعليل القرارات، واحترام الآجال.

وتشدد على ضرورة ترجمة هذه المبادئ إلى ممارسات فعلية، بما يجعل فعالية المرفق العام ورضا المرتفق وحماية حقوقه عناصر أساسية في تقييم السياسات العمومية.

وفي السياق ذاته، تؤكد المذكرة أهمية تفعيل مبدأ المساواة في الولوج إلى الخدمات، بما في ذلك مراعاة الفوارق الجغرافية والاجتماعية واحتياجات الفئات الهشة وذوي الاحتياجات الخاصة، إلى جانب التطبيق الصارم لقواعد تبسيط المساطر والإجراءات الإدارية.

إصلاح الإدارة يدخل أيضاً إلى البرامج الانتخابية

وتكتسب المذكرة راهنيتها، وفق المؤسسة، مع اقتراب الاستحقاقات التشريعية لشهر شتنبر 2026، وما يرافقها من نقاش حول أولويات العمل الحكومي والبرامج العمومية.

وفي هذا الإطار، تدعو إلى أن يحظى إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية بحضور أوضح في النقاش العمومي والبرامج الانتخابية، وأن تنتقل المقترحات من الوعود العامة إلى التزامات قابلة للقياس والتتبع.

وتقترح، في هذا الصدد، أن تتضمن البرامج المقبلة أهدافاً قابلة للتقييم، من قبيل آجال معالجة الطلبات، ونسبة المساطر المبسطة، وجودة الاستقبال، وفعالية التظلمات، ووضوح المسؤوليات بين المركز والمصالح اللاممركزة، ومدى تجاوب الإدارات مع توصيات المؤسسات المعنية بحماية الحقوق.

الوظيفة العمومية.. الحلقة البشرية للإصلاح

ولا تفصل المؤسسة بين إصلاح الإدارة وإصلاح الوظيفة العمومية، معتبرة أن جودة المرفق ترتبط مباشرة بالكفاءة والقيادة الإدارية وثقافة المسؤولية وأخلاقيات الخدمة وحسن استقبال المرتفق والقدرة على التعليل والجواب والتتبع.

ومن ثم، فإن تطوير التنظيم والمساطر يحتاج، بحسب المذكرة، إلى أن يوازيه تأهيل العنصر البشري حتى تتحول الإصلاحات إلى ممارسة إدارية مستقرة ومستدامة.

الخلاصة: المواطن معيار نجاح الإصلاح

تخلص مؤسسة وسيط المملكة إلى أن إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية ينبغي أن ينظر إليه باعتباره سياسة عمومية أفقية تمس جوهر العلاقة بين الدولة والمواطن، وأن قيمته الحقيقية تتحدد بقدرته على تحويل الحقوق المقررة قانوناً إلى حقوق يمكن للمواطن التمتع بها فعلياً عبر مسارات واضحة ومنصفة وقابلة للتتبع.

وبذلك تتمحور المقاربة المقترحة حول مجموعة من المرتكزات: قيادة حكومية واضحة، مرجعية مؤسساتية مستقرة، استمرارية البرامج والالتزامات، تبسيط ورقمنة مندمجان، لاتمركز فعلي، تخليق الإدارة، منظومة لقياس الأداء، وقياس منتظم لتجربة المرتفق.

والفكرة المركزية التي تحملها المذكرة هي أن نجاح الإصلاح لا يقاس بحجم ما يُنجز داخل الإدارة فقط، بل بما يتغير في حياة المواطن عندما يتعامل معها: هل يعرف الجهة المسؤولة؟ هل يجد مسطرة واضحة؟ هل يحصل على جواب في الوقت المناسب؟ وهل يستطيع الاعتراض وتصحيح الخطأ وتتبع مآل طلبه؟

وفي هذا المعنى، تجعل مؤسسة وسيط المملكة تجربة المرتفق معياراً نهائياً لأثر الإصلاح الإداري، ومدى مساهمته في استعادة الثقة في المرفق العمومي.